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日本のクラウド情報技術サービス管理 (ITSM)市場を動かしているのは何でしょうか。本記事では、国内需要を押し上げている要因と、市場を構成する製品タイプ・用途を整理します。
需要を押し上げている要因
日本のクラウド型ITSM需要は、DX推進を加速する企業の増加と、コロナ禍を経て定着したリモートワーク運用の継続を背景に急拡大しています。特に、金融、製造、そして人手不足が深刻な自治体や医療分野での導入が顕著で、これら業界ではサービスデスクや資産管理をクラウドで統制し、変化の激しい顧客要求に迅速に対応する必要があります。また、日本特有の厳格な個人情報保護法や、金融庁のシステム障害対応ガイドラインなどの規制強化が、内部統制を強化できるITSMのクラウド化を促す圧力となっています。加えて、コスト面では、従来のオンプレミス型に比べ、クラウド型の従量課金制が、特に予算変動の大きい企業にとって運用コストの可視化と最適化を図る決め手となっています。技術面の大きな転換点として、従来IT部門専用だったITSMが、現場業務の現場主導で低コード／ノーコードツールと連携し、業務部門自身がワークフローをカスタマイズしながら調達できるようになった点が挙げられます。これにより、調達の主導権がIT部門からビジネス部門へとシフトし、より現場目線でスピーディーなサービス設計が可能となり、需要を一層押し上げています。
製品タイプ別の内訳
- インシデントと問題の管理
- 変更およびリリース管理
- サービスリクエストとセルフサービスポータル
- 構成と資産管理
- ITサービスデスクとサポート管理
- IT運用管理
- ITガバナンス、リスクおよびコンプライアンスの管理
- サービスレベルとパフォーマンスの管理
- クラウドの監視と可観測性
- プロフェッショナルかつマネージド ITSM サービス
タイプごとの特徴
クラウドITSMには多様な管理手法が存在し、それぞれ特定の用途に適しています。インシデント管理と問題管理はサービスの中断や根本原因の解決に使用され、変更管理とリリース管理はシステム更新のリスク管理に不可欠です。サービスリクエストとセルフサービスポータルはユーザーが標準的な依頼を効率的に行う手段を提供し、構成管理と資産管理はIT資産の正確な追跡と依存関係の把握を実現します。ITサービスデスクとサポート管理はユーザーからの問い合わせ対応の窓口となり、IT運用管理は日常的なシステム監視と運用タスクの自動化を担います。ITガバナンス、リスク、コンプライアンス管理は規制遵守とリスク軽減を目的とし、サービスレベル管理とパフォーマンス管理はSLAの達成状況を評価します。クラウド監視とオブザーバビリティはシステムの可視性を高め、プロフェッショナルサービスとマネージドITSMサービスは専門知識や運用代行を外部から調達する際に活用されます。
用途別の内訳
- 銀行、金融サービス、保険
- 情報技術と電気通信
- 政府および公共部門
- ヘルスケアとライフサイエンス
- 小売および消費財
- 製造業
- エネルギーと公共事業
- 教育
- 輸送と物流
- メディアとエンターテイメント
市場に関わる主要企業
- ServiceNow Inc.
- BMC Software Inc.
- IBM Corporation
- Ivanti Inc.
- Broadcom Inc.
- Atlassian Corporation Plc
- HP Inc.
- Axios Systems (IFS assyst)
- Freshworks Inc.
- ManageEngine (Zoho Corporation)
- Micro Focus International Plc
- Cherwell Software LLC
- SolarWinds Corporation
- Remedy ITSM (a BMC Solution)
- Wipro Limited
- HCLTech
- DXC Technology Company
- TOPdesk
- EasyVista Inc.
- SysAid Technologies Ltd.
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